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Wertschätzende Kommunikation

Der indische Philosoph Krishnamurti sagte zum Thema Wertschätzung: „Die höchste Form der menschlichen Intelligenz ist es, zu beobachten, ohne zu bewerten.“

In der Regel sind wir es gewohnt, eine trennende Sprache zu sprechen – wir urteilen über Menschen, wir beurteilen ein Verhalten. Sehr oft richtet sich unsere kommunikative Aufmerksamkeit auf ein Fehlverhalten, auf das Negative, auf das Nichterreichen eines Ziels usw, anstatt das Positive anzusprechen und die Stärken eines Menschen zu stärken.

Eine verbindende Sprache hingegen beobachtet ein Verhalten und beschreibt es ohne Bewertung. Eine verbindende Sprache oder eine wertschätzende Kommunikation zeigt Gefühl, berücksichtigt Bedürfnisse und beinhaltet eine Bitte statt einer Forderung.

Lob und Wertschätzung

Viele Menschen verwechseln Wertschätzung mit Lob. In meinen Trainings und Einzel-Coaching erlebe ich immer wieder Führungspersönlichkeiten, die davon überzeugt sind, dass sie Wertschätzung ausgedrückt haben zum Beispiel mit dem Satz „Ihre Präsentation war super!“ Dahinter aber steckt Hierarchie. Das kommt von oben herab. Es bewertet zwischen gut und schlecht ohne konkret darauf hinzuweisen, was gut war. Der entscheidende Unterschied zwischen Lob und Wertschätzung ist die Absicht, die dahinter steckt. Statt schulterklopfend zu sagen, dass die Präsentation super war, könnte die Führungskraft mit einer konkreten Ich-Botschaft das Lob ausdrücken: „Wenn ich an Ihre Präsentation von gestern denke, bin ich guten Mutes, dass wir den Kunden gewinnen. Mir hat sehr gut gefallen, dass Sie so viele Alternativen aufgezeigt und das Umfeld miteinbezogen haben.“

Beobachtung – Gefühl – Bedürfnis – Bitte

Ich möchte Ihnen gerne die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation anhand eines Beispiels aufzeigen.

Herr M. arbeitet in einem mittelständischen Unternehmen und hat ein Gespräch mit seinem Vorgesetzten, das mit folgenden Worten beginnt: „Sie sind unzuverlässig. Schon wieder habe ich Ihre Unterlagen nicht zeitgerecht erhalten. Außerdem kommen Sie immer zu spät zu unserem Team-Meeting.“ Herr Müller wird getadelt. Wir haben es mit einer trennenden Sprache zu tun, die Beobachtung wird mit einer Bewertung vermischt. Stattdessen könnte der Vorgesetzte das Gespräch folgendermaßen beginnen: „Wir hatten bei unserem letzten Mitarbeitergespräch festgelegt, dass Sie auf Pünktlichkeit achten und dass Sie Ihre Präsentationen jeweils am Tag vor dem Team-Meeting fertigstellen. Ich bin irritiert, weil mir die Einhaltung von Abmachungen wichtig ist.  Es ärgert mich, dass ich Ihre Unterlagen immer noch nicht erhalten habe und dass Sie bei dem wichtigen Termin gestern 15 Minuten zu spät gekommen sind. Ich bin frustriert, wenn der Zeitplan nicht eingehalten wird und die KollegInnen auf eine Person warten müssen .“ Mit diesen Worten beschreibt der Vorgesetzte seine Beobachtung verbunden mit Gefühl, das ausgelöst wird, wenn sein Bedürfnis nicht erfüllt wurde. Im vierten Schritt der Wertschätzenden Kommunikation geht es dann darum, eine konkrete Bitte zu äußern, damit die Situation verbessert wird. Denn wenn Sie sagen, was Sie möchten, ist die Bitte erfolgsversprechender als wenn Sie beschreiben, was Sie nicht wollen. Statt „Bitte kommen Sie kommenden Montag nicht wieder zu spät.“ können Sie es konkret so ausdrücken: Ich bitte Sie um Ihre verbindliche Zusage, dass Sie mir Ihre Unterlagen bis Montag um 15.00 Uhr schicken und dass Sie am Dienstag pünktlich um 09,00 Uhr zum Meeting kommen.“

Wertschätzende Kommunikation ist ein wunderbares Tool zu einer bewussten Handlungssprache. Das Ergebnis ist eine klare und positive Kommunikation verbunden mit einer Kultur der Offenheit, der Akzeptanz und der gegenseitigen Wertschätzung.

 

 

Jeder von uns kennt den berühmten Satz von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Aber was bedeutet das für unsere tägliche Kommunikation? Was lernen wir aus diesem Satz, um im Beruf und im Alltag überzeugend zu kommunizieren? Wie gelingt Kommunikation?

Grundsätzlich gilt, dass jede Botschaft einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt hat. Wenn zwei Menschen miteinander reden, läuft der Prozess immer auf diesen beiden Ebenen gleichzeitig ab. Auf der Inhalts- oder Sachebene geht es um Informationen, um Daten, um Fakten und Argumente, um das WAS. Dieser Teil der Information richtet sich an das Denken, an den Verstand des Gegenübers.

Unter dieser sicht- und hörbaren Oberfläche liegt die Beziehungsebene. Sie müssen sich das wie einen großen Eisberg vorstellen, der aus dem Wasser ragt. Die Spitze ist vergleichbar mit dem Inhalt, alles was unter Wasser ist, ist die Beziehungsebene. Ich brauche Ihnen wahrscheinlich nicht zu sagen, dass das der größere und gewaltigere Teil des Eisbergs ist. Um etwas zu erreichen, um verstanden zu werden, müssen wir vor allem den unteren Teil des Eisbergs in Bewegung setzen.

Auf der Beziehungsebene – quasi dem was unter Wasser passiert, entscheidet sich, ob unsere Kommunikation funktioniert. Hier spielt das Unterbewusstsein eine große Rolle, es geht es um das WIE der Kommunikation. Was halten wir voneinander? Wie stehen wir zueinander ? Wie bewerten wir einander? Der Beziehungsebene sind die Botschaften zugeordnet, die wir nonverbal kommunizieren, Mimik, Gestik, Gefühle.

Störungen auf der Beziehungsebene wirken sich auf die Sachebene aus. In meinen Trainings mache ich die Klienten stets darauf aufmerksam, wie wichtig es ist, insbesondere in Mediengesprächen, aber auch bei Präsentationen und Vorträgen zunächst eine gute Beziehungsebene herzustellen. Außerdem entscheidet oft nicht, WAS ich sage, sondern WIE ich etwas sage, über den Erfolg eines Gespräches.

Das Kommunikationsquadrat

Das Kommunikationsquadrat von Friedrich Schulz von Thun geht sogar davon aus, dass jede Botschaft vier Aspekte hat: Sachinhalt, Appell, Beziehung und Selbstkundgabe. Diese Aspekte werden auch als vier Seiten einer Nachricht bezeichnet. Schulz von Thun beschreibt die Mehrschichtigkeit von Aussagen so: »Wenn ich als Mensch etwas von mir gebe, bin ich auf vierfache Weise wirksam. Jede meiner Äusserungen enthält, ob ich will oder nicht, vier Botschaften gleichzeitig: eine Sachinformation (worüber ich informiere), eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe), einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe), einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte).«

Das Sender – Empfänger Modell

Das von Stuart Hall entwickelte Sender – Empfänger – Modell definiert Kommunikation als Übertragung einer Nachricht von einem Sender A zu einem Empfänger B. Damit diese Nachricht eindeutig verstanden werden kann, müssen Sender und Empfänger die gleiche Codierung bzw Decodierung verwenden. Wenn Sender und Empfänger zum Beispiel aber unter einem Begriff jeweils etwas anderes verstehen, kommt es zu Störungen in der Kommunikation.

Eine klare, deutlich, prägnante und gewaltfreie Kommunikation ist meiner Ansicht nach der Schlüssel zum erfolgreichen Umgang mit Menschen. Die verschiedenen Kommunikationstechniken wie beispielsweise Aktives Zuhören oder Wertschätzende Kommunikation etc. kann man lernen. Für Unternehmen biete ich Trainings zu Kommunikation & Rhetorik und zu Wertschätzender Kommunikation für firmeninterne Seminare an.